阿里巴巴副總裁梁春曉在淘寶十周年的分享會(huì)上拋出了一個(gè)概念，以消費(fèi)者為中心的C2B模式，將是未來(lái)商業(yè)模式的主要代表，將引領(lǐng)電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)體走向未來(lái)。相對(duì)于傳統(tǒng)的B2C模式，所有的環(huán)節(jié)都由試驗(yàn)機(jī)廠家驅(qū)動(dòng)，C2B的不同在于由消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)，以消費(fèi)者的需求為起點(diǎn)，在商業(yè)鏈條上進(jìn)行波浪式、倒逼式傳導(dǎo)，最終形成新的商業(yè)模式。
在梁春曉看來(lái)，C2B的交易模式將向兩端產(chǎn)生拉動(dòng)力。首當(dāng)其沖會(huì)拉動(dòng)上游的柔性化生產(chǎn)，原來(lái)大規(guī)模的制造微機(jī)控制電子萬(wàn)能試驗(yàn)機(jī) ，變成了一種小批量，多品種的制造。工業(yè)時(shí)代強(qiáng)調(diào)大規(guī)模生產(chǎn)，標(biāo)準(zhǔn)化和低成本?，F(xiàn)在大規(guī)模生產(chǎn)微機(jī)屏顯液壓萬(wàn)能試驗(yàn)機(jī)開(kāi)始被一種大范圍的生產(chǎn)所取代。規(guī)模經(jīng)濟(jì)可能正在被范圍經(jīng)濟(jì)取代，標(biāo)準(zhǔn)化的東西正在被個(gè)性化的東西取代，一味強(qiáng)調(diào)低成本，正在被一種強(qiáng)調(diào)高價(jià)值的東西取代。說(shuō)到底，C2B也是阿里巴巴在從交易額1萬(wàn)億元到10萬(wàn)億元邁進(jìn)的過(guò)程中，可能培育的一種新模式。如果B2C的正面競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)足夠慘烈，那么C2B提供的則是一切圍繞消費(fèi)者的價(jià)值挖掘。
雖然這樣的商業(yè)模式現(xiàn)在看起來(lái)仍舊是霧里看花，但是在B2C市場(chǎng)仍在正面激戰(zhàn)的時(shí)候，可以慶幸的是，從2012年無(wú)休止的價(jià)格戰(zhàn)到2013的強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)，電商們終于開(kāi)始明白取悅C端可能是決勝的關(guān)鍵。所以有了千金一擲為物流，馬云和劉強(qiáng)東都不會(huì)放松，蘇寧轉(zhuǎn)型做互聯(lián)網(wǎng)公司，要盤活實(shí)體店的優(yōu)勢(shì)，做線上線下同價(jià)。未來(lái)的實(shí)體店或許更像一個(gè)蘋果的體驗(yàn)店，這些可能是別的電商無(wú)法提供的。歸根結(jié)底，電商開(kāi)始學(xué)習(xí)取悅消費(fèi)者，消費(fèi)者體驗(yàn)或許是比價(jià)格戰(zhàn)更厲害的籌碼。
但是做好消費(fèi)者體驗(yàn)并不容易，并非僅僅是物流，你做一個(gè)“211限時(shí)達(dá)”，我就搞一個(gè)“一日三送”，就那么簡(jiǎn)單。全美的客戶服務(wù)研究機(jī)構(gòu)美國(guó)論壇公司經(jīng)過(guò)10年近萬(wàn)名客戶調(diào)查推出了有效衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的RATER指數(shù)。分別代表五個(gè)方面：reliability(信賴度)、assurance(專業(yè)度)、tangibles(有形度)、empathy(同理度)、responsiveness(反應(yīng)度)。而電子萬(wàn)能試驗(yàn)機(jī)客戶對(duì)于企業(yè)的滿意程度直接取決于RATER指數(shù)的高低。落實(shí)到電商上，就可能蘊(yùn)含無(wú)數(shù)個(gè)細(xì)節(jié)。既包括訪問(wèn)速度、配送速度，更需要體現(xiàn)在商品信息展示、在線客戶系統(tǒng)、用戶信任獲取、用戶渠道等等多個(gè)細(xì)節(jié)層面。所以樂(lè)蜂網(wǎng)創(chuàng)始人李靜會(huì)說(shuō)，做電商是最苦的。
即使中國(guó)的消費(fèi)者素來(lái)對(duì)價(jià)格相當(dāng)敏感，但是在輪番的價(jià)格戰(zhàn)中，價(jià)格優(yōu)勢(shì)帶來(lái)的差異已經(jīng)越來(lái)越小。這一點(diǎn)是諸多電商寡頭已經(jīng)清醒意識(shí)到的現(xiàn)實(shí)，所以2013年的關(guān)鍵詞不再會(huì)是價(jià)格戰(zhàn)而是說(shuō)到起繭的用戶體驗(yàn)。無(wú)論電商格局如何風(fēng)云突變，C2B提出的倒逼式商業(yè)模式，讓電商們學(xué)著更關(guān)心消費(fèi)者而不是單純的以價(jià)格賺吆喝。（文章由http://www.hdsplaw.com/編輯整理自網(wǎng)絡(luò)）
